The dining experience rapidly changed with the pandemic’s arrival. Before March 2020, a typical dining interaction was a fairly high-contact experience. The guest sat at a table in a restaurant dining room, and a server took orders and brought out food, which was usually consumed in-house. In the pandemic’s wake, restaurants have had to figure out how to connect hungry customers with food when dining in is off the menu. Forward-thinking eateries have turned to technology to meet this need, including mobile apps, online ordering and third-party delivery aggregators.

Headquartered in the greater Dallas area and specializing in handcrafted, organic, additive-free smoothies, quick service restaurant (QSR) Smoothie King adopted a digital platform for takeout orders shortly before the pandemic began, according to Dan Harmon, the company’s president and chief operating officer.

Namun, sebagian besar operasi perusahaan masih tradisional, dengan klien memesan dan membayar di konter. Iterasi awal aplikasi Smoothie King memungkinkan pelanggan untuk memesan secara online sebelum mengunjungi toko tetapi tidak memungkinkan mereka untuk membayar — sebuah pengawasan yang diketahui oleh pimpinan QSR harus segera diperbaiki.

“Kami sangat cepat meningkatkannya,” kata Harmon kepada PYMNTS dalam sebuah wawancara baru-baru ini. “Dengan ditutupnya ruang makan dan lobi, tidak ada cara bagi [pelanggan] untuk masuk dan memesan [dan membayar].”

Sebagai hasil dari kondisi bisnis yang menantang ini, Smoothie King mengadopsi platform dan aplikasi online untuk pemesanan dan pembayaran. Pengecer smoothie juga mulai bermitra dengan beberapa agregator makanan pihak ketiga yang menawarkan layanan pengiriman.

Decreasing Friction, Increasing Satisfaction

Aplikasi Smoothie King saat ini memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar menggunakan kartu kredit atau kartu hadiah, yang dapat disimpan di aplikasi. Ini juga menampilkan hadiah loyalitas pada pesanan aplikasi dan pencari smoothie, yang memungkinkan pelanggan menemukan item menu yang akan membantu mereka memenuhi tujuan nutrisi dan kebugaran mereka. Harmon mencatat persentase tertinggi pesanan digital yang diterima rantai restoran hingga saat ini adalah 28%.

Jumlah pesanan digital cenderung menurun saat pasar dibuka kembali, tetapi Harmon yakin angka-angka ini akan pulih karena pelanggan menyadari manfaat dan kemudahan pemesanan dan pembayaran digital tanpa gesekan.

“Kami kira bisa di atas 40%, mungkin 50%,” katanya.

Pemesanan digital Smoothie King dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam beberapa cara. Salah satu tujuan utama adalah meningkatkan manajemen pesanan dan antrian untuk memastikan bahwa pesanan pelanggan disiapkan dalam urutan yang tepat sambil juga mencegah lompatan antrean ketika konsumen mengganti metode pemesanan mereka, Harmon menjelaskan.

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

Tantangan New Normal

Prices have been increasing for all restaurants as inflation, the labor shortage and supply chain issues have grown in severity nationwide, but Harmon said his team is doing its best to pass as few cost increases as possible on to customers.

“We’re being thoughtful about price,” he said. “Anything we can do not to pass it along to the franchisee and/or the guest is how we’ve been thinking about it.”

Another challenge is engaging and retaining customers who first came to Smoothie King through third-party delivery apps. Some locations have been adding brand information to these orders to grow awareness, build loyalty and let these customers know about delivery alternatives, such as visiting a location in person.

One key point the team works to communicate to these customers is that loyalty features are built into the Smoothie King app. When customers order through the app, it automatically adds points that the customer can redeem for free smoothies or deals on upcoming orders. Smoothie King also recently opened an online store, Harmon said, where customers may eventually be able to use points to buy Smoothie King-branded merchandise.

Pengalaman Bebas Gesekan Generasi Berikutnya

Harmon tidak melihat tren pemesanan tanpa gesekan dan tanpa kontak akan pernah hilang — atau peluang yang ditawarkan smartphone dan teknologi digital yang sedang berkembang.

“Saya memikirkan opsi pembayaran lain yang ada di luar sana, dengan bitcoin, Venmo, dan hal-hal seperti itu. Kami harus memastikan kami memikirkan hal-hal itu," katanya.

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

Dengan teknologi yang menghilangkan banyak lapisan gesekan, prioritas berikutnya untuk Smoothie King adalah meningkatkan pengalaman anggota tim, area di mana organisasi juga menggunakan teknologi. Perusahaan menyelenggarakan webinar dua bulanan yang berfokus pada retensi karyawan.

“Orang hanya ingin diperlakukan dengan baik,” kata Harmon. “Mereka [ingin] merasa nyaman dengan tempat mereka bekerja.”